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Du CRM à l’ERM : les 3 bénéfices de l’Employee Relationship Management

Du CRM à l’ERM : les 3 bénéfices de l’Employee Relationship Management
Alexandre Diard
Du CRM à l’ERM : les 3 bénéfices de l’Employee Relationship Management

Nous sommes passés d'une ère dominée par les enjeux de la relation client, l'optimisation et la mise en œuvre d’outils de Customer Relationship Management à une ère où l’attention de l'entreprise se doit d’être plus forte sur le collaborateur et l'expérience collaborateur. La guerre des talents, l’adéquation des valeurs des candidats à celles de l’entreprise, le bien-être, le développement à la fois de la marque employeur et d’une image dynamique, forment tous des éléments de la carte de visite de l’entreprise reflétant la politique interne. Les nouvelles générations, celles qui secouent les codes et qui sont ainsi nécessaires au développement des entreprises, sont désormais des consommateurs avant d’être des employés.

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L'Institut Gallup, spécialisé sur ces questions, fait un constat alarmant : seuls 13% des employés se sentent impliqués dans leur entreprise. Génération Y, enjeux sociétaux, bien-être et autonomie : les enjeux des services RH sont d’apporter des solutions à ce changement de paradigme et de s'adapter aux nouvelles attentes des employés. L’Employee Relationship Management en tant que Portail facilitant la gestion de l’administration RH, la relation RH-employé et en apportant plus de proximité et d’efficacité pour les employés constitue un élément de réponse.

L’enjeu auquel l’ERM répond est de proposer une plateforme centralisant les informations issues de l’écosystème SIRH marquant le passage à la digitalisation des services RH. Cet enjeu est d’autant plus fort que l’écosystème SIRH devient de plus en plus complexe et que les applications se multiplient. Il y a aujourd’hui plusieurs dizaines de milliers de logiciels RH et dans quelques années, il y en aura plus d’une centaine de milliers. D’un point de vue fonctionnel pour les Responsables RH, les Managers et les employés, l’accès à une plateforme permet une centralisation des données, un meilleur suivi et surtout facilitation de la gestion et de la vie professionnelle de ces trois populations cibles autour des sujets RH. A titre d’exemple, réunir sous une même application web et mobile les solutions d’onboarding administratif et métier fait beaucoup de sens. Un accès centralisé aux solutions d’engagement collaborateurs, aux outils de captation de feedbacks employés ou de mooding, au catalogue des formations possibles, aux liens vers le portail de formation mais aussi à la paie, la gestion des objectifs et de la rémunération, des absences et des congés comporte autant d'avantages. Découvrons ensemble pourquoi l’ERM est d’ores et déjà un outil indispensable pour toute entreprise.

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Voici les 3 bénéfices majeurs de l’Employee Relationship Management.

 

1) La symétrie des attentions entre clients et employés

La symétrie des attentions peut être définie en une phrase : “la façon dont vous traitez vos collaborateurs détermine la façon dont vos collaborateurs vont traiter vos clients”.

Cela met l’accent sur le fait que le management des collaborateurs est au coeur de la relation client. La confiance, l’écoute et le respect sont autant de critères qui déterminent la qualité de la relation bâtie par le manager avec son équipe, mais également chaque salarié qui la compose. Cette coopération a un impact significatif sur leur relation avec les clients. La gestion des relations du capital humain et l’expérience client sont donc intimement liés. Pour ces raisons essentielles, le concept de ERM fait de l’employé un client.

D'après une étude réalisée par Qapa en 2017, 78 % des femmes et 73 % des hommes en entreprise, estiment que le service RH manque d'écoute. Un chiffre alarmant qui augmente davantage lorsque l’on interroge sur la disponibilité des ressources humaines concernant le suivi des carrières. De cette situation, émerge de nombreuses interrogations qui pousse les Ressources Humaines à changer leur manière d’exercer. L’ERM incite le service RH à se recentrer sur le cœur de leur métier : l’humain. C’est en cela que l’ERM est un concept novateur dans le paysage des logiciels RH français. Il s’agit de mettre au centre de l’attention, la gestion des relations entre collaborateurs, managers et RH.

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L’Employee Relationship Management reprend les concepts du CRM et l’étend aux employés actuels ou potentiels d’une entreprise. En d’autres termes, ce dispositif regroupe l’ensemble des logiciels et des opérations RH avec pour but d’accélérer les processus, préserver des talents en entreprise et d’améliorer l’indispensable expérience collaborateur. L’ERM n’est donc pas un gadget, bien au contraire : il répond à des problématiques essentielles.

La symétrie des attentions s’inscrit dans une démarche de changement en profondeur de l’esprit d’entreprise. Le quotidien de l’entreprise l’incite souvent à se focaliser davantage sur les chiffres, et moins souvent les hommes et les femmes qui la composent. Cependant, il s’agit d’une donnée à ne pas négliger. L’entreprise doit mettre de l’énergie et de l’entrain à développer des nouvelles manières de travailler ensemble et de manager les équipes.

Dans un contexte où les entreprises sont confrontées à une guerre de talents sans merci, l’ERM en est la pierre angulaire. Les attentes des candidats ont changé depuis ces 10 dernières années. Les candidats et les collaborateurs ont besoin de donner du sens, ils cherchent une entreprise en adéquation avec leurs valeurs. Ils sont soucieux de leur bien-être et de leur épanouissement personnel en postulant dans une entreprise qui leur permette de concilier vie professionnelle et personnelle. Un aspect déterminant pour les entreprises qui cherchent à recruter de nouveaux talents et développer dans cette optique leur marque-employeur.

Véritable politique d’entreprise, il s’agit ici de mettre en avant la culture et les valeurs de celle-ci afin que le salarié y adhère dès son arrivée. C’est également une bonne stratégie à adopter en ce qui concerne la rétention des talents. Le sens du travail encourage l’engagement des employés dans les grands objectifs des entreprises.

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2) L’automatisation des processus RH

Plus simple et plus rapide la fin du papier pour le digital s’avère être un véritable gain de temps pour les entreprises. Le collaborateur moderne n’a plus besoin de consulter systématiquement le service RH pour chacune de ses demandes et gagne en autonomie. En effet, toutes les données qui le concernent telles que sa mobilité, ses congés, ses notes de frais etc. sont centralisées.

Les données de l’ERM sont précieuses pour l’entreprise puisqu’elles permettent non seulement de connaître le salarié et son parcours, mais surtout d’être créateur de données RH et KPI à suivre de près. L’ERM permet de recouper les informations accumulées, les comparer et les analyser. Dirigeants, DRH et managers gagnent en compréhension et en visibilité sur les problématiques de l’entreprise et des employés, et peuvent ainsi s’appuyer sur l’ERM pour identifier des corrélations ou des comportements peu intuitifs. C’est aussi un moyen efficace d’économiser une ressource indispensable : le temps.

Un ERM permet de se conformer aux obligations des entreprises de conservation des documents, mais aussi aux exigences en termes de gestion des données personnelles. L’ERM respecte naturellement la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et répond aux besoins actuels des entreprises : s’adapter et évoluer. En intégrant les données d’activité et de planning, l’ERM offre également une vue d’ensemble de l’activité des collaborateurs. Cela assure un gain de temps non négligeable au service RH. Fini les multiples interrogations et les procédures longues et fastidieuses. L’ERM facilite les tâches administratives des services RH pour gagner en productivité et efficacité.

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3) Un engagement et une mobilité facilités

 

L’ère du digital et de la transformation numérique ont mis à plat la notion de distance, et permis l’essor de nouvelles formes de travail nomades telles que le télétravail ou le co-working. Les démarches améliorant l'organisation du travail sont de plus en plus nombreuses.

Très populaire aujourd’hui, le télétravail est un parfait exemple de cette nouvelle mobilité. Il permet au collaborateur de concilier vie personnelle et professionnelle en exerçant en dehors des locaux de l’entreprise. Il a vivement pris de l’ampleur avec la promulgation en septembre 2017, des ordonnances dites “Macron” qui définissent désormais le télétravail comme un droit inaliénable du salarié. En cas de refus, l’entreprise doit désormais argumenter et prouver sa décision. Auparavant, cette action résultait de la seule bonne volonté de l’employeur.

Attention néanmoins, ces nouveaux modes de travail deviennent parfois une source de problèmes pour les entreprises. Le nomadisme lève en effet des interrogations sur les notions de cohésion, de sentiment d’appartenance et de communication. En obligeant à repenser leur manière de travailler et fédérer leurs équipes sur des sites variés, le nomadisme constitue un défi : d’un côté il réduit les coûts de bureaux, libère l’entreprise ainsi que le collaborateur, permet de conserver ses talents et d’offrir un cadre plus calme, propice à la concentration et la performance. Mais de l’autre côté, il s’agit également d’isoler l’employé : l’organisation doit modifier son organisation et sa gestion des hommes. Garder un collaborateur mobile dévoué et engagé dans l’entreprise requiert de se réapproprier un rôle fondamentalement humain, celui de créer du lien en entreprise au travers d’événements fédérateurs. Les thématiques vont des conférences, aux sorties culturelles, en passant par les habituels petits-déjeuners ou les cocktails de fins de journée.

Afin de faciliter la gestion du télétravail, l’ERM permet aux salariés de poser directement leurs demandes de télétravail au travers de leur portail employé. Les managers et services RH reçoivent l’information en temps réel. L’ERM regroupe aussi les coordonnées de l’ensemble des acteurs de l’entreprise via une intégration avec les annuaires d’entreprise tels que les annuaires Active Directory ou LDAP.

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L’ERM favorise l’engagement en proposant une boîte à idées, des outils de sondage et de feedbacks employé. Ces innovations permettent de construire, enrichir et évaluer des idées en temps réel. Cela témoigne de l’ouverture de l’entreprise aux idées des collaborateurs et permet aux entreprises de prouver que le salarié est au cœur de sa politique interne et que son avis est primordial. Véritable pouls de l’entreprise, cette démarche s’inscrit dans la marque-employeur.

En conclusion, un ERM permet de garder le lien avec le collaborateur, de centraliser les données RH, de les traiter et les suivre de manière efficace. L’ERM rend plus agile l’entreprise face aux évolutions des modes de travail. En France, le sujet émerge mais se positionne déjà comme un élément crucial pour les entreprises. Certains éditeurs d’ERM proposent des périodes gratuites d'essai pour tester cet outil avant de décider de l'adopter. Documents perdus, problèmes d’organisation et manque de communication sont désormais de l’histoire ancienne.

 

Pour conclure

- L’ERM a pour objectif principal de permettre une unification de l’expérience collaborateur et des process RH. Il en constitue le socle, à la fois de l’expérience et des politiques RH.

- Considérer l’employé comme un client de façon à favoriser la communication ; la rétention des talents et la performance.

- Investir dans un ERM permet d’alléger le processus administratif et de gagner en temps grâce auquel le service RH peut enfin de se concentrer sur la gestion du capital humain.

- l’ERM offre aux collaborateurs la possibilité de s’épanouir pleinement en leur permettant de concilier vie professionnelle et personnelle grâce à de nouveaux modes de travail nomades favorisés par la technologie et des moyens de communications innovants.

- En centralisant et sécurisant les données, l’ERM accélère de manière considérable la prise en charge des processus RH en faveur des collaborateurs et de l’entreprise puisqu’elle permet une vision globale sur le long terme.

- L’ERM est un vecteur d’agilité pour les sociétés.

La solution PeopleSpheres vous permet de répondre à ce besoin d’Employee
Relationship Management.En effet, avec le SIRH PeopleSpheres et son Socle RH centralisant centralisent l’ensemble de vos données et effectueant une interconnexion entre vos différents logiciels vos tâches RH seront optimisées et vos échanges internes simplifiés.  

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